Atendimento humanizado: conheça o SAU, novo canal entre pacientes e hospitais gerenciados pela Fundação de Saúde Amapaense

Você já ouviu falar no Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)? Trata-se de um canal direto de comunicação com o cidadão, criado com o objetivo de ouvir e compreender como foi o atendimento recebido nas unidades hospitalares gerenciadas pela Fundação de Saúde Amapaense — desde a recepção até a alta do paciente.

A ferramenta está presente na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) da Zona Sul, no Anexo do Hospital de Emergência (HE), na Unidade Estadual de Internação (UEI), em Macapá, e no Hospital Regional de Porto Grande. O foco do SAU é medir o nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados.

Por meio de pesquisas aplicadas diretamente com os pacientes, o serviço funciona como um verdadeiro termômetro da gestão hospitalar, fornecendo dados que orientam melhorias nos fluxos de atendimento, nas rotinas internas e nas práticas de humanização. Nesse contexto, o SAU representa uma inovação na administração pública da saúde, ao adotar uma escuta ativa e sistemática que coloca o paciente no centro das decisões.

Resultados

Na UPA Zona Sul, de janeiro a abril deste ano, foram aplicadas 9.967 pesquisas de satisfação, com índice superior a 90% de aprovação em todos os meses. Somente em abril, o nível de satisfação atingiu 99%. As avaliações são realizadas no momento da alta hospitalar, com apoio da Ouvidoria Interna, e abrangem todos os setores da unidade.

Na Unidade Estadual de Internação (UEI), o SAU aplicou 382 pesquisas no mesmo período. Os dados indicam mais de 95% de aprovação, segundo a metodologia Net Promoter Score (NPS), que avalia o nível de satisfação e lealdade dos usuários. O resultado demonstra a confiança dos pacientes na qualidade do atendimento e o reconhecimento ao trabalho das equipes médica, multiprofissional e de apoio. Os aspectos mais elogiados foram o acolhimento, a atenção dos profissionais, a agilidade nos exames e a organização do ambiente.

No Anexo do Hospital de Emergência, foram realizadas 666 pesquisas entre janeiro e abril de 2025. Os índices mostraram evolução contínua, com taxa de satisfação de 100% em todos os meses, refletindo fielmente a experiência dos usuários.

Já no Hospital Regional de Porto Grande, o número de manifestações registradas cresceu mês a mês, acompanhando a elevação no índice de aprovação. Foram 1.050 registros, com taxa de satisfação variando entre 83,90% e 97,46%.

“Trata-se de uma inovação aplicada pela Fundação de Saúde, que nos permite entregar valor em saúde com base em evidências e na participação ativa dos usuários. Apesar dos excelentes resultados, é fundamental manter atenção contínua à escuta ativa dos pacientes e à resolução rápida de eventuais insatisfações”, destacou Gisela Cezimbra, presidente da Fundação de Saúde Amapaense.

Fotos: Ascom/Fundação de Saúde Amapaense